Как часто операторы в интернет-магазинах грубили вам, не могли ответить на простые вопросы о товаре или просто не брали трубку? Вопрос риторический. Качество сервиса в Украине — больная тема для многих, но многие предприниматели считают, что конкретно их такая проблема обходит стороной. Зачастую суждение ошибочное. Это подтверждает директор по развитию виртуальной АТС Binotel Павел Флейшер.
Источник: delo.ua
На GET Business Festival 2021 эксперт в красках рассказал о том, каков на самом деле телефонный сервис в нашей стране, а также о том, каким он должен быть, чтобы приносить своей компании доход и не распугивать клиентов. Флейшер поделился и конкретными советами, что можно сделать, чтобы исправить положение.
Delo.ua приводит аналитику и рекомендации специалиста от первого лица.
Коротко о ситуации с сервисом в Украине
Наша компания дает телефонию десяткам тысяч предприятий, и их руководители делятся с нами мнением и данными о своём сервисе. Также в прошлом году мы открыли для себя новый инструмент для оценки сервиса.
Мы предлагаем предприятиям протестировать, как работают их продавцы и консультанты, чтобы понять, как чувствует себя из клиент. Мы уже проверили около полторы тысячи компаний и проанализировали больше четырёх тысяч звонков. У нас скопилось огромное количество информации о том, какой сервис в Украине. Мы все говорим, что он у нас откровенно плохой, но когда возникает вопрос, кто его предоставляет, считаем, что это не мы, а кто-то другой. Нам нужно очень много усилий, чтобы изменить ситуацию.
Послушайте реальные разговоры консультантов с клиентами. Они ярко демонстрируют, что даже в наше время операторы могут хамить покупателям, не отвечать на их вопросы, пропускать приветствие, не мочь рассказать о продаваемом товаре или не знать о его наличии. Это непридуманные истории, это реальный живой бизнес в Украине в 2021 году.
Почему у бизнеса такой плохой сервис
Есть два ошибочных суждения, которые приводят нас к таким результатам. Первое — это уверенность собственника, что он делает невероятный продукт по очень низкой цене, который все равно купят, а потому сервис может быть любым. Дело в том, что такой вывод может жить только очень короткий промежуток времени. В долгую такая позиция не может быть успешной, потому что люди, которые организуют подобный процесс, но в него добавят сервис. Это плохая история для бизнеса.
Это интересно: Госпродпотребслужба запретила работу цеха Глобинского мясокомбината из-за отравления людей
Второе утверждение — я делаю хороший продукт, знаю, что сервис — это важно, поэтому выбираю лучших людей, которые точно говорят с клиентами правильно. Заплачу им значительно больше денег, и они никогда не будут хамить. Это тоже не работает, поскольку если проверить всех менеджеров-героев записанных разговоров на полиграфе, задав им вопрос, нормально ли это, 90% из них ответят, что да. А полиграф покажет, что они не врут. Потому что нет критерия, по которому можно выбрать людей, которые не будут хамить. Ни два высших образования, ни походы в церковь — ничего не защитит вас от бытового хамства.
Как сделать сервис в своей компании лучше
Слушайте телефонные разговоры
Что я предлагаю, чтобы исправить эту ситуацию? Слушать телефонные разговоры. Хотелось бы прослушать их все, но объективно у вас нет столько времени. Поэтому необходимо изучить самые важные. Первое — разговоры с потенциальными клиентами. Это те, в которых вы производите первое впечатление. На самом деле, их не так много. Поверьте, ваше сознание поменяется, когда вы — не нанятый человек, а именно вы как собственник — услышите, как ваших клиентов обслуживают ваши коллеги.
Второе: слушайте все последние разговоры, на которых коммуникация с клиентом закончилась, и они ничего не купили — там очень много интересного, двенадцать причин, по которым ваш бизнес еще не стоит миллион долларов или несколько миллионов. Их надо слушать.
Третье — изучайте те разговоры, которые сильно отличаются от медианы. Средний бизнес-разговор в Украине длится 2,5 минут, этот показатель естественно сильно зависит от ниши бизнеса. Находите и слушайте самые короткие и самые длинные разговоры. Как слушать, на что обращать внимание? Новички ищут перебивания, «отсутствие улыбки в голосе», но это сложно, практически невозможно сделать, надо по-другому.
Это интересно: Курсы валют на 15.07.21: гривна вернулась к росту
Анализируйте звонки правильно
Я предлагаю заниматься фактчекингом. К примеру, в каждом первом разговоре с клиентом есть вещи, обязательные для озвучивания: ваше уникальное торговое предложение, стоимость продукта, что конкретно предлагается, обработка возражений, рассказ о том, почему ваша компания — лучший выбор для покупателя, чем вы отличаетесь от конкурентов. Вы просто слушаете и ставите в вашем чек-листе «сделано / не сделано». В частности, он может выглядеть так:
• Правильное приветствие;
• наличие предложения стать клиентом;
• озвучивание цены, закрыта ли она ценностью;
• наличие пассивной агрессии;
• обработка с возражениями.
Давайте своим менеджерам обратную связь
После прослушивания важно не держать в себе свои замечания по работе. Нужно всегда давать обратную связь, спокойно объяснить сотрудникам, что является нормой, а что нет, может быть, тогда люди перестанут цыкать в телефонную трубку, перестанут закатывать глаза. Я всегда понимаю, когда это делают во время звонка — по дыханию, придыханию и так далее.
Ускорьте поднятие трубки
Самое простое, что вы можете сделать помимо прослушивания телефонных разговоров, это ускорить поднятие трубки. Мы обслуживаем 20 тысяч компаний и знаем, что среднее время ответа на звонок — 22 секунды. Это не норма для всего остального мира, это очень много. Самое страшное, что может сделать человек за это время, перейти на следующий сайт и позвонить вашему конкуренту. Мы проверяли, это действительно можно успеть.
Когда спрашиваешь предпринимателя, руководителя, главу отдела продаж, в чем проблема, почему нельзя быстро взять трубку, слышишь только много отмазок — у нас сезон, мало людей, что-то еще. Но в действительности всегда наблюдается одна и та же история: из семи людей по факту два говорят по телефону, а пять других ничего не делают. Но по их мнению, они заняты очень важными вещами: делают отчеты, заполняют CRM-системы, делают счета для уже обслуженных клиентов и не собираются обслуживать клиентов прямо сейчас, они заняты.
Что должен сделать менеджер по продажам, когда приходит звонок, а он пишет коммерческое предложение? Перестать писать и поднять трубку. Среди таких людей есть особая категория с козырной фразой, что можно вообще трубку не поднимать, можно обработать потерянный звонок и перезвонить. Это ненормально. Нужно поднимать трубку, пока у вас хватает сил, до последнего. Это правильно.
Это интересно: Либерия разрешила ввоз мяса птицы из Украины
Потому что в своем большинстве не дозвонившиеся люди просто уходят к конкурентам следующим щелчком мыши. Особенно, если у вас нет голосовых приветствий. Для справки, лидеры рынка отвечают на любой телефонный звонок за шесть секунд. Это норма, то, к чему вам нужно стремиться. Это два длинных гудка — если вы не успели, значит, вы не лидер, вам еще работать.
Настройте голосовые приветствия
Важно настроить голосовые приветствия. Мы посчитали, что в году рабочего времени 22,5%, а все остальное — ночь, выходные и праздники. Получается, что голосовые приветствия работают больше, чем все ваши отделы продаж. Поэтому сделайте их информативными, не просто «Вы позвонили в такую-то компанию», а «У нас сейчас нерабочее время, но завтра с утра первое, что мы сделаем — перезвоним вам».
Обрабатывайте потерянные звонки
Обязательно обрабатывайте потерянные звонки — это 30% дополнительного прироста продаж для вашего бизнеса. Продумайте, как этим заниматься. Например, в понедельник заведите традицию не проводить утренние собрания, не почту разбирать за выходные, а обработать все попытки к вам обратиться, которые накопились за субботу и воскресенье. Дайте задание обрабатывать такие звонки раз в полчаса, запишите это кому-то в KPI.
Научите штат работать с возражениями
Научите сотрудников нормально работать с возражениями — это одна из причин плохого сервиса. Сотрудники могут намекать клиенту, что он тупой, раз у него есть возражения, или же просто сливать сделку, тут всегда много грубости и недальновидности. Продумайте, как нужно отвечать менеджерам на «подумаю», «дорого», «не хочу» и так далее.
Вместо итога
Подытожу, что нужно сделать, чтобы сервис улучшился: берите обратную связь у клиентов, наймите тайного покупателя или попросите проверить сотрудников родственника, слушайте телефонные разговоры, чтобы накопить информацию, о том как в действительности обстоят дела.
Мария Пирогова, специально для Delo.ua
